服务通常是无形的，但是为了便于对服务进行分析，从而更好地进行管理和改进，迫切需要一种将无形的服务可视化的分析工具，服务蓝图便应运而生。本文结合boardmix博思在线白板介绍的服务蓝图，它有助于服务企业了解服务的流程、评价服务质量以及合理管理顾客体验等。
1. 什么是服务蓝图
服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图，它是用可视化的方法来描绘服务全流程的分析工具。服务蓝图主要结构分为消费者向和服务品牌向两个大的区块，分别梳理消费者行为和服务行为，以及他们的关联。
其中，服务行为由三条分界线构成：互动分割线、可视边界线和内部支持线；分别描述前台服务面对消费者，后台服务支持前台，公司系统支持前后台的服务逻辑。它不仅包括横向的消费者服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。
2. 服务蓝图的组成要素
服务蓝图主要是由1条主轴、3条线、4种维度消费者洞察而组成，具体组成的结构要素如下：
（1）1条主轴
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幕后的支持流程：在幕后支持流程的行为，例如战略规划，招聘和协调。
（2）3条线
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交互线：这是用户和服务进行交互的地方；
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可见性线：超出此范围，用户不可见的部分；
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内部互动的界限：这是业务本身停止，合作伙伴能够介入的地方。
（3）4种维度消费者的洞察
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物理证据：在服务过程中与用户连接的实际沟通渠道，例如网页，博客文章，活动和社交媒体。
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了解用户行为：指用户在使用服务过程中必须完成的操作，例如，阅读博客文章，注册活动或预订门票。
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前台交互：企业和用户之间有形的交互行为，例如，电子邮件交互，注册会员或在社交媒体上发布帖子。
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后台交互：用户的行为轨迹，在后台进行的操作流程，例如，用户发布一条微博后，后台经过的整个审批流程。
3. 服务蓝图的案例应用
服务蓝图以可视化的形式来识别服务体系中的痛点，优化复杂的交互，并为企业节省成本，改善消费者的体验。在boardmix模板社区中汇总了多个服务蓝图模板案例，帮助大家可以更好地从整体上了解企业应该如何正确使用服务蓝图。
（1）打车企业-体验服务蓝图
该Uber服务蓝图案例分析了用户从注册到乘车，再到离开这一段经历的服务流程。它十分完整地展示了交互线以上的物理证据以及用户行为，交互线与可见线间的前台交互，可见线后的后台交互，内部互动线后的支撑流程。
（2）航空公司-体验服务蓝图
该航空公司服务蓝图案例将对用户服务分为了前、中、后三个阶段，结合自身的优势资源，找到核心服务环节设计消费者的差异化体验，构建一个有起伏、有主次的服务蓝图，以此提升消费者在服务体验过程中的记忆点，留下良好的印象和口碑。
（3）星巴克线下体验服务蓝图
该星巴克服务蓝图服务蓝图模板案例，是一个完整的用户体验流程的设计。用户在整个流程中的感受是动态变化的，其中包括线上、线下各个环节的接触点。星巴克在不断的拓宽用户使用的场景和使用方式，在服务环节中添加科技的元素去优化整体的服务，去满足更多的用户。
（4）外卖平台服务蓝图模板案例
该外卖平台服务蓝图模板案例，用户行为是通过某外卖平台订购外卖、配送、收到外卖、用餐后完成整个订单流程，服务的后台交互包括了订单处理、优惠活动、时间地点等。
综上所述，服务蓝图能够提升企业服务过程中的协调性，识别失败点和薄弱环节，以便更好地满足消费者的需求，提升服务水平。
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