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客户画像是根据你的研究分析虚构出来的人物模型,这些人物模型用来表示以类似方式使用你的服务、产品、网站或品牌的不同客户类型。通过创建人物画像,设计人员可以更明确地了解客户的需求、体验、行动和目标,有利于我们针对性进行优化。

本文将从客户画像的作用出发,为你解答如何成功构建合格的客户画像。此外,我们还将介绍一款可以运行在浏览器上的轻量化多功能办公软件——Boardmix博思在线协作白板。通过这款软件内置丰富的图表功能和超全的客户标签表,将极大方便客户画像的构建,让项目的设计更加得心应手。

1. 客户画像的作用

客户画像是根据真实客户提炼出来的精华。在客户体验的设计中,通过客户画像建立与目标客户的联系,能够更好地与客户达成共鸣。“视觉基础之父”艾伦·库珀曾经说过:“客户画像是我们使用的最强大的设计工具,它们是所有后续目标导向设计的基础。客户画像使我们能够看到设计问题的范围和性质,是我们做手术的明亮光线。”因此,客户画像对于目标导向设计具有非常重要的作用。

2. 4个步骤构建户画像

(1)明确构建画像的目的

在构建画像的最开始,我们必须明确构建画像所要达到的最终目的。面向精准营销提升销量和面向提升体验,在画像的构建上就存在不同。最终的目的影响了我们构建客户画像时参考的元素侧重,同时决定了最终构成的标签体系。

(2)采集相关数据

明确目的后就可以收集相关的信息,以了解目标受众的心态,动机和行为。最准确的户画像是基于实际研究,它们是从深入的访谈和真实的观察数据中提炼出来的。通过对代表目标受众的足够数量的人进行访谈或问卷调查的形式收集有关的更多信息十分重要。丰富的数据可以使构建的客户画像更加能够代表真实客户。

而根据目的的不同,我们在收集的数据也存在不同。数据一般是从人口属性、位置特征、设备属性、兴趣特征、消费特征、行为数据、社交数据几个维度入手,对不同维度充分分析才能构建完善的客户模型。

数据维度

当然,对于时间和资金不允许进行广泛数据收集的情况,团队也可以依靠后台的数据和自身对客户的了解来创建客户画像。如果是对已经存在真实客户的产品,团队往往可以在后台获取一定的数据分析。通过这种方式创建的客户也被称为临时客户。

在这个过程中,避免生成刻板客户(与实际客户的现实没有任何关系的客户)的客户画像非常重要。基于很少、甚至根本没有研究的虚构人物的完全虚构的故事不会给设计过程带来任何价值,反而可能会对你的目标导向设计带来负面影响。

接下来是对数据进行分析,以形成相应的目标体系,这需要我们从收集的数据中找到模式,将相似的人组成客户类型。金·古德温提出过一个简单的策略:

  • 收集数据后,列出所有的行为变量(即客户行为不同的种类)。

  • 将每个客户(或依靠团队了解提供的客户属性)映射到适当的变量集。

  • 确定趋势(寻找一组能够在多个变量达成聚类的人员)。这些分组趋势将构成每个客户画像的基础。

(3)构建标签体系

我们可以将标签划大致分为静态标签和动态标签。静态的客户信息标签是客户最基础的信息要素,这种标签通常不需要进一步归纳建模,是构成客户画像的基本框架。和静态标签相比,动态标签代表客户的行为,这些行为数据往往还需要进一步归纳才能得到我们想要的模型。例如访问次数、待机时长进一步的分类,才能区分出真正的活跃户和不活跃户。

标签体系

(4)绘制客户画像

最终图像的绘制还需要为筛选整合出来的标签打上权重,不同的标签在项目中具有不同的重视程度。因此需要打上权重,并通过数学公式计算出总权重,以形成最终模型。

加上权重的标签可以更精确地进行客户划分,实现更精确的推广和个性化推荐。一个很好的例子就是一个人买过某个品牌的电脑和他在购物网站上浏览某个品牌的电脑体现出来的品牌忠诚度并不相通,权重的设置能让我们更客观衡量他的品牌忠诚度。

BoardMix白板内置【用户画像案例模板】,从多个维度进行了户分析,以清楚直观地方式呈现了不同户的特征和需求,适合参考,也支持一键复用。

绘制客户画像

用户画像案例模板

3.  客户画像的应用

通常来说,客户画像本身并没有任何价值,只有当它们与场景捆绑在一起时,它们才会变得有价值。而场景是一种想象的情况,描述了角色如何在特定上下文中与产品交互以实现其最终目标。通过将客户画像与场景配对,设计人员收集需求,并从这些要求中创建设计解决方案。

场景应该从客户的角度来编写,通常是在高层次上阐明可能发生的案例。Boardmix模板中心中的用户旅程图、用户体验地图、用户故事地图、用户移情图等各种模都能让我们很好地与画像结合进行分析,让团队从模拟真实环境出发找到优化的新方向。

BoardMix模板中心

客户画像的应用

BoardMix是一款拥有无需空间的在线白板,无需下载,打开网页即可使用,非常适合思维梳理、信息整理和图表绘制,还提供丰富的图表模板和案例资源,方便学习参考及使用,现在个人用户免费点击BoardMix即可立即使用。

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