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运营企划的本质是从用户出发,以满足用户需求为目标而制作的运营计划。通常企业PM都会通过分析用户旅程,从中发掘用户为了达到更大的目标,而采取什么样的行动同时优化系统需要改进的功能、优化任务的级别,从而获得更好的用户体验,提高产品留存和发展的可持续性。本篇文章将结合BoardMix博思在线协作白板了解什么是用户旅程分析?为大家整理如何制作用户旅程分析图的超详细攻略!

用户旅程图模板

用户旅程图模板

1. 什么是用户旅程分析

用户旅程分析是指运营团队通过收集的数据,来分析用户群体在各大网站/平台的行为轨迹和使用规律,搜寻出用户最经常使用的路径模式,以此为之后获取潜在用户节省时间,提高用户增长的空间度。

但需要注意的是,数据本身并不能传达客户在体验产品中所经历的挫折或惊喜。因此通过理解

  • 是什么促使了产品用户的需求?
  • 是什么让用户犹豫使用这个产品?

分析了以上两个问题后才能更好的理解用户体验,讲故事无疑是阐述事情最简单的方式,而在商业中最好的故事讲述工具就是用户旅程分析。  

用户旅程案例模板

用户旅程案例模板

2. 用户旅程图的优势

看图说话也是讲好一个故事的基础,一张清晰明了的图比一篇内容详尽的文章更容易让人理解。而用户旅程图恰好是分析好用户旅程的关键之一,它是将一个人完成某个目标而经历的所有过程和行为,作为一种可视化工具直接、清晰地描述了人机交互时的体验通过创建可视化地图,项目团队可以更加清晰地进行用户旅程分析,有效地推动后续业务协作。下面列举几项用户旅程图的优势,帮助我们更好地理解使用用户旅程图的意义。

  • 宏观地查看用户体验时的心路历程。
  • 直观地呈现出用户的痛点,以便分析产品/服务在各环节中的优劣。
  • 深度了解用户行为,协助用户分类。
  • 从图中调整信息架构,进一步更新产品以优化用户体验。

......

3. 如何绘制用户旅程图

综上所述,要进行一次优良的用户旅程分析,学会绘制用户旅程图是不可或缺的,接下来我们将结合BoardMix博思在线协作白板,以“乘机用户旅程分析”为案例,借助白板强大的绘图功能来介绍如何绘制一张清晰明确的用户旅程图。

Step1:勾画用户画像

通过用户问卷调查、用户访谈反馈等调研方式,尽可能多的收集目标用户的产品使用数据,分析用户的体验行为,以勾画用户画像。

用户画像客观的收集了用户使用产品的动机目标、个人特性/能力,产品的具体使用场景等以用户为中心的资料,建立起运营团队与用户之间的桥梁和基础。团队最初绘制用户画像时可以使用BoardMix在线白板进行绘图,其模板中心有现成的【用户画像模板】可以免费使用。

用户画像模板

用户画像模板

利用BoardMix的语音视频会议功能,团队所有成员可以随时随地开启头脑风暴,利用标签、评论功能可以自由补充搜集的用户数据。另外,BoardMix博思白板内实时保存、实时更新,还可置入图片、超链接、多维表格、图标等多种可视化工具,这就意味着团队成员可以打破时间空间限制,实现多人同时在线协作。

多人同时在线协作

Step2:列出用户行为

列举每一阶段中用户必须或可能采取的实际行为和步骤。

假设当用户在在面临出差、旅行、回家等目的而使用购票软件进行购票时,在同等花费的前提下,选择飞机时会考虑什么?比如:提前预定机票、出门乘坐地铁公交到达机场、办理托运、打印登机牌、安检排队、登机口候机、登机、到达......把这些用户行为大致的罗列出来,有助于勾勒用户旅程图的基本框架。

Step3:明确用户目标

用户目标是分析用户旅程中很关键的一个环节,简单的说就是直接知道用户要做什么总比多角度猜测用户要做什么更加省时省力,从每个用户行为中思考并概述用户在不同阶段的需求变化。将用户目标和需求与运营的目标相配合,可以将产品的延伸发展将最大化。

Step4:绘制情绪曲线

不同阶段的用户行为会导致不同的用户情绪例如用户在购票时选择会因为选择哪个站点更合适方便而纠结,线上购票没有抢到好的位置而不开心等其他影响情绪的情况。通过每个阶段中的用户行为来判断用户的心理情绪变化,绘制用户可能出现的情绪曲线,更加直观的感受用户的心情经历。

使用BoardMix博思在线白板中海量丰富的表情符号、贴纸库等其他多样的图标,可以让情绪曲线更加的灵动,更容易直观地感受到用户旅程中的心情起伏。

用户情绪曲线

用户情绪曲线

Step5:整理旅程痛点、机会点

整理不同阶段中,用户使用产品所经历的挫折和惊喜分别归纳出不同阶段的痛点和满意点,思考其中的原因,不妨将两者结合,将用户旅程中的痛点转化为一个优化产品的机会点。

例如,用户有可能在购票时无法获取最优的购票信息,对行李配额也毫不知悉,不能准确地比价购票,这时候对于用户来说是一个旅程痛点。但对于运营者来说既是痛点也是一个机会点,因为出现问题并及时解决问题才能提高用户的忠诚度面对上述情况,运营团队完全可以提出优化产品服务,更新产品功能如提供值机流程及误机风险提示指引,提供消费服务建议及优惠活动,及时的比价机制让购票信息变得透明等等类似的解决方案,巧妙地化解用户旅程地痛点。最后,一份完整的【乘机用户旅程分析】图便绘制完成了!

乘机用户旅程分析图

乘机用户旅程分析图

Step6:一键套用海量模板

如果对于绘制用户旅程图还没有什么概念和灵感,不妨借助BoardMix博思在线白板中的【用户旅程图】模板进行绘制,在现有的模板上添加内容,便捷可靠的同时提高了工作效率。

用户旅程图模板

用户旅程图模板

此外,模板中心还有更多其它的工作模板如:各种思维导图、Scrum迭代会议/复盘会议/每日站会、UML用例图、SWOT分析、用户体验地图、成本效益分析等多场景工作图模板,只需要点击浏览器打开BoardMix博思白板主页,进入工作台即可免费使用海量模板。

模板中心

综上所述,用户旅程分析是产品企划中的最大化发掘潜在用户、留住用户的重要手段,而BoardMix博思在线协作白板可以使绘制用户旅程图变得更加便捷,帮助团队更好的进行用户分析,它提供了更智能的功能、更丰富的场景、更人性化的体验,拥有更多的专业级能力:

  • 无限画布:无穷画布创作空间,模拟真人手型左右移动,可无限延展。
  • 一键切换布局和主题:支持一键设置或切换脑图布局、主题样式,让作品更加直观。
  • 智能排版:提供分支自动对齐,等间距数字显示、列表自动布局等智能化绘图功能。
  • 幻灯片在线演示:点击演示按钮即可在线演示,支持页面切换,支持拖拽排序。
  • 多格式导入导出:支持PDF、PNG、JPG多种主流文件格式导入和导出,可自定义导出分辨率、区域和背景。
  • 历史版本管理:可创建不同版本,按时间轴顺序随时回溯文件至任意历史版本。

实现多人同屏协作,高效完成用户旅程分析,这款多功能在线协作白板是一个不可或缺的好帮手!快速get这款高颜值工具,和团队成员一起在线协作,共同发挥创造力和想象力!现在个人用户免费,点击BoardMix即可立即使用!