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客户旅程图是以客户的需求为导向,对产品不同服务行为进行解读和分析,帮助企业明确产品目标客户的痛点,发现重新定义产品的机会点。简单来说,客户旅程图就是将搭建企业产品与客户之间的互动旅程架构,将整个分析过程可视化。有了客户旅程图,企业可以全流程可视化地管理客户体验,能够站在客户的角度上思考,充分了解他们的需求、痛点、想法和感受,全面洞悉客户的真实需求,以此提升客户的满意度,赢得客户的信赖和认可。

由此可见,对于企业来说,一份优秀的客户旅程地图有着诸多好处。那么,该如何快速绘制清晰易懂的客户旅程地图呢?让BoardMix博思在线白板来告诉你吧~

BoardMix博思在线白板

假设以“某美团机票购买的客户旅程图”为例,那么在创建客旅程图之前,需要做好以下准备工作:

  • 思考创建客户旅程图的原因是什么,即需要对某美团购买机票前后每个阶段的用户行为进行分析。

  • 思考需要实现什么样的产品目标,即需要解决某美团在购买机票中能催生出新的产品服务。

  • 思考客户旅程图中可以衡量的业务目标,即需要明确某美团购买机票的这个服务能提高客户的效率是什么?简单的来说就是KPI。

  • 准确识别出受客户旅程地图结果影响最大的人,即哪些群体受某美团购买机票的服务影响大。

第一步:一键套用模板

做好上述准备工作后,我们在浏览器端打开BoardMix博思在线白板。BoardMix博思在线协作白板是一个完美的可视化画布,是一个集文档、思维导图、流程图、便签、PPT、表格等于一体的在线远程办公的工具。

首先在BoardMix博思在线白板的首页打开社区模板或新建一个白板,然后在白板中添加客户旅程图模板。在这里选择「客户旅程图」模板来进行分析。

一键套用模板

第二步:确定分析角度

利用模板创建后,打开画板就能在模板内进行编辑了。

确定分析角度

但是编辑之前,需要先确定客户旅程图的分析角度。因此,在某美团机票购买旅程图中的分析角度就是客户与产品互动程中所经历的过程、想法和感受。我们将确定的分析角度填写在最左侧的框中。

第三步:创建客户角色

上一个步骤中,确定了分析的方向后,开始创建客户角色。客户角色就是用户画像,是能够在产品服务中收益的个体。通过客户角色的创建,可以迅速锁定业务目标。

创建客户角色

第四步:列出客户接触点

接触点就是把客户与产品互动过程中的所有步骤作为分析的路标,将这些过程逐一的列出,并记录客户的行为。因此美团机票购买旅程图中,我们以购票前、购票中和购票后三个阶段为切入点,分析在这三个步骤中客户的想法和感受,寻找提高产品质量和服务的机会点。

利用BoardMix博思在线白板左侧的功能区,在画布中的合适位置插入文本木描述、图形等内容,让客户旅程图的内容更加饱满具体。

列出客户接触点

经过对美团机票购买旅程图中该客户的分析,可以得到下面的成果。

美团机票购买旅程图

第五步:测试客户旅程图

很多时候,完成客户旅程图的分析后,大多数人认为分析已经结束,但是客户旅程图还没有结束,作为产品设计师需要对客户的整个旅程图进行测试。测试的内容为:是否能回答出在创建旅程图之前的准备时提出的问题?是否能够让客户轻松的通过某美团购票软件实现购票目的?如果能完全的解决这些问题,那么此次的客户旅程图分析是成功的。至此,就完成了整个客户旅程图的分析。

美团买票客户旅程图

美团买票客户旅程图

BoardMix博思在线白板除了能够制作精美的客户旅程图外,还支持思维导图、文档、表格、流程图等的制作,内置了近百种图表模板,强大的画布编辑功能和远程协作、在线会议、头脑风暴,让办公变得更加轻松。快来BoardMix博思在线白板体验它的神奇吧~