用户研究包括哪些内容？研究问题、方法选择与实施步骤

用户研究是通过观察、访谈、问卷和测试等方法，了解用户的需求、行为、体验与动机，为产品或服务的设计提供依据。它既关心“用户想完成什么”，也关心“他们实际上怎样完成、在哪里遇到困难”。研究内容可以覆盖需求分析、用户画像、体验评估、反馈、信息架构、原型和不同文化下的使用情境；具体做哪些，要由当前需要作出的决定来确定。

例如，购物车页面有人离开，团队首先要弄清楚是商品选择、费用理解、操作障碍，还是用户暂时没有购买打算。把这些可能原因放进同一张 Boardmix 产品团队协作画布，可以共同整理已有材料和待验证的问题，再选择合适的方法。画布便于组织讨论，结论仍要来自研究记录。

1. 用户研究的概念

1.1 用户研究的含义

用户研究强调在具体情境里理解人：他们的目标是什么，已有经验和限制是什么，怎样使用产品，又怎样借助其他工具完成任务。因此，同一句“这个功能不好用”，可能分别指入口难找、步骤太多、信息看不懂，或功能与实际工作无关。研究要把笼统评价拆成能够观察和追问的问题。

1.2 用户研究的目的

研究的目的，是帮助团队作出有依据的选择。产品探索阶段可以判断哪些问题值得解决；设计阶段可以检查概念、内容和操作是否容易理解；上线后可以结合反馈与使用数据寻找下一步的改进方向。一次研究应说明它将影响哪项决定，而不是把“更了解用户”当作唯一目标。

1.3 用户研究的作用与边界

研究可以帮助团队识别需求、发现使用障碍、检验设计假设，并让不同岗位围绕具体证据沟通。但一次访谈不能证明某种需求普遍存在，一次测试也不能保证上线后满意度或转化率一定提高。设计改动是否有效，需要在明确的用户、任务和衡量方式下继续验证。

还要区分用户说的与用户做的。访谈能了解经历与解释，行为观察能看到实际操作，两者不一致时应继续追问，而不是任选一个符合团队预期的答案。NN/g 的研究方法分类也用态度与行为、定性与定量等维度帮助选择方法：方法不同，能回答的问题就不同。

2. 用户研究包括哪些内容

下面十类内容覆盖了常见的研究范围，其中既有研究对象，也有具体研究活动。它们并不是每个项目都要依次完成的十道工序。先选择与当前决策相关的一两项，再根据证据扩展范围，通常比一次收集所有信息更容易落地。

2.1 用户需求分析

了解用户的目标、期望与限制，并区分需求和指定的解决方案。例如，“增加一个一键导出按钮”是建议；“每周需要把不同来源的数据交给同事，逐项整理容易漏掉内容”才描述了任务和困难。访谈时应继续询问最近一次怎样处理、哪些环节耗费精力、目前有什么替代办法，再判断新增功能是否合适。

2.2 用户行为观察

观察用户在特定环境中怎样完成任务，包括操作顺序、停顿、回退、求助和跨工具切换。需要同时记录任务背景：在手机上临时操作与在办公室处理固定工作，可能产生不同的行为。行为日志可以定位哪一步流失较多，但单靠日志往往无法解释原因；现场或远程观察能够补充过程信息。

2.3 用户画像和人物建模

用户画像用于整理有证据支持的共性，例如目标、使用情境、经验和常见障碍，帮助团队在讨论设计时指向具体的人群。人物模型可以将这些共性组织成便于理解的角色，但不应凭空填写收入、性格或偏好，再把这些设定当成用户事实。若资料尚少，先标注“待验证”，也不要让年龄、职业标签代替行为差异。

使用用户画像分析模板时，可先填写“想完成的任务—相关情境—遇到的困难—证据出处”，再补充确实影响设计的人口特征。画像应随新的研究材料更新。

2.4 用户体验（UX）评估

体验评估关注用户能否完成任务、理解信息、获得清晰反馈，以及使用过程中有什么感受。问题可能来自不同层面：战略层的用户需求与产品目标、范围层的功能和内容、结构层的交互与信息组织、框架层的导航和界面安排、表现层的视觉呈现。界面好看，并不能替代对任务完成情况的检查。

可以结合用户体验要素读书笔记梳理问题属于哪个层面，再决定需要访谈、内容检查还是可用性测试。对使用辅助技术的用户，也应纳入相应的设备和操作情境。

2.5 用户反馈收集

反馈可以来自客服、使用过程中的意见、访谈和公开评论。记录时保留反馈发生的任务、设备或版本、原话与来源，并区分问题描述和改进建议。主动反馈的人并不代表所有用户，某条意见被反复转发也不等于有多名独立用户遇到同一问题。

用户反馈跟进看板适合整理待处理、已采纳、设计中、研发中、已上线和未采纳等状态。图中的日期与卡片数量是模板示例；实际使用时应替换为自己的记录，并补上处理理由。移动卡片说明处理进度，不能单独证明用户的问题已经解决。

2.6 竞争对手分析

比较用户可能使用的其他产品或替代办法，了解相同任务有哪些实现路径、信息表达和取舍。比较应基于同一任务与条件，例如都完成“修改购物车数量并确认费用”。竞品采用某种设计，不代表它适合自己的用户；这类分析可以提出假设，仍需结合目标用户的证据判断。

2.7 信息架构和导航研究

研究用户如何理解内容名称、归类和查找路径。可以让用户整理内容卡片，观察其分类方式；也可以仅提供目录结构，让用户指出会在哪里寻找某项信息。若用户找不到“配送费用”，应先区分名称不明、分组不合预期和入口不显眼，避免直接把问题都归结为按钮颜色。

2.8 原型测试

在完整开发前，用草图、可点击原型或局部功能验证用户能否理解方案、完成关键步骤。测试材料的完整度应与问题匹配：只验证内容顺序，可以使用低保真材料；要检查输入、反馈或错误恢复，就需要能呈现对应状态的原型。记录时注明哪些功能只是演示，不能把原型的模拟等待当成真实系统性能。

2.9 A/B 测试

A/B 测试通过将用户随机分配到不同版本，比较预先定义的结果指标。它适合已有明确方案、能够可靠采集行为数据且有足够样本的场景。应提前确定主指标、观察周期及可能受到影响的其他指标，避免只挑有利结果。让少数人分别看两张界面图并表示偏好，属于方案反馈，不能当作已证明转化效果的 A/B 实验。

2.10 文化差异研究

当产品面向不同地域或语言用户时，需要了解语言、日期和计量习惯、生活情境及服务预期怎样影响任务。应在相应用户群体中核实，而不是以国籍推断个人偏好。翻译准确也不代表内容一定容易理解，关键术语、表单示例与操作说明仍需在当地使用情境中检查。

3. 用户研究的基本过程和方法

3.1 从研究问题到可验证的行动

GOV.UK 的用户研究规划指南强调从需要回答的问题出发，结合用户群体和项目阶段选择研究活动，并随着发现调整计划。实际工作中，可以按以下五步组织：

1. 定义研究问题。写清当前需要作出的决定和未知之处。例如，把“优化购物车体验”缩小为“用户能否理解商品金额、运费与待支付总额之间的关系”。
2. 设计研究方法。确定对象、招募条件、方法、材料和记录方式。要观察操作，就准备可执行的任务；要了解过去的经历，就准备能追问细节的访谈提纲。不要因为问卷容易发放，就默认每个问题都用问卷解决。
3. 收集材料。提前说明研究用途和记录方式，取得参与者知情同意；用编号整理记录，限制可识别资料的访问范围。研究者与记录者分工，尽量保持各场任务和说明一致。
4. 分析证据。先整理发生了什么，再归纳解释。把原话、观察到的动作、研究者推测分别标注；合并相似问题时保留来源，也检查不符合主要模式的记录。
5. 形成行动并安排验证。把发现对应到具体决策、负责人和下一步验证，例如修改费用说明后，再检查用户能否独立解释应付金额。证据不足的问题留在下一轮计划中。

用户研究工作坊模板中的活动轴展示了入场准备、开场介绍、破冰、信息分享、用户分析、讨论和复盘等安排，时间可按任务调整。工作坊适合团队共同整理材料和讨论发现，但团队成员的意见不能替代真实用户的使用记录。

3.2 四种常用方法怎么选

先判断要了解的是经历、实际操作还是某种情况的分布，再选择方法。下面四种方法可以组合使用，但每种方法都要承担一个明确问题。

方法	适合回答的问题	主要限制
观察法	任务怎样发生，用户采取了哪些步骤或替代办法	观察者可能影响行为；看见动作后仍需了解背景
访谈法	过去的经历、动机、顾虑和现有做法	回忆与表述存在偏差，不能仅凭意愿推断实际使用
问卷调查法	在定义清楚的人群与题目下，了解回答的分布	题目设计和样本来源影响结果，难以追问复杂原因
用户测试法	在给定材料与任务下，能否理解并完成关键操作	测试环境和原型完整度影响表现，不能直接代替线上效果

观察法：适合进入真实工作或生活情境，发现用户未必主动说出的步骤与障碍。观察前明确关注哪些任务，过程中尽量避免指导；需要解释动作时，可在合适时机追问“刚才为什么切到另一个页面”。它提供细致的过程信息，但需要时间，也可能受到在场研究者的影响。

访谈法：适合了解经历和原因。相比“你觉得这个功能是否合理好用”，可以问“请回忆最近一次使用它的过程，哪一步需要停下来想一想”；相比“你会不会使用新功能”，可以问“上一次遇到类似问题，你是怎样解决的”。GOV.UK 的深度访谈指南建议使用开放、中立的问题，围绕真实经历追问。访谈可以深入了解个体，但不能直接代表整个人群。

用户访谈提纲模板按背景信息、使用过程、使用体验、期望改进组织问题。借用这个结构时，要把具体问题改成适合自己任务的中立表述，并为意外线索保留追问空间，不必机械问完每一张便签。

问卷调查法：适合在概念与选项较明确后收集可比较的回答。先说明调查对象、时间范围和招募渠道，题目一次只问一件事，选项尽量覆盖实际情况；正式发放前先小范围检查歧义。分析时写清有效回答数和分母，并检查哪些人可能没有被覆盖。问卷发得多，不等于样本就有代表性。

用户测试法：这里主要指可用性测试：请符合条件的人完成具体任务，观察其理解和操作。例如让人“确认两件商品的待支付金额”，不要提示“点击右下角按钮”。GOV.UK 的主持式可用性测试指南建议使用可信、目标明确且不暗示答案的任务。记录是否完成、何处求助及发生的错误，并说明研究者何时提供了帮助。

上面的用户研究方法整理画布还展示了眼动、焦点小组等方法。它可作为讨论线索，具体采用哪一种，仍需看研究问题、参与者和资源条件，不应把方法数量当成研究质量。

4. 购物车问题：一份构造的用户研究计划

以下是用于说明方法的构造场景，不是已实施的客户研究，也没有实测转化数据。假设团队看到用户进入购物车后离开，但尚不清楚原因。当前要作出的决定是：先调整费用信息和操作提示，还是优先排查技术问题。研究不能从“用户嫌页面慢”这个未经验证的答案开始。

4.1 先把可能原因拆成问题

待回答的问题	准备怎样了解	需要留下的记录
能否区分商品金额、运费与待支付总额？	观察参与者确认费用，再请其解释金额	首先查看的位置、解释内容、是否求助
修改数量后，是否知道系统已更新？	在可操作页面中安排数量变更任务	点击与等待顺序、界面反馈、重复操作
离开是否与购买计划或配送条件有关？	追问最近一次类似购买经历和放弃原因	发生情境、原话及其与本次任务的区别
是否存在真实的加载或接口异常？	同步检查相应版本、设备和网络下的技术记录	时间点、环境、异常现象及可复现条件

前两项以可用性测试为主，第三项用简短访谈补充，第四项需要技术排查。参与者说“感觉慢”是一条有价值的体验记录，但不足以单独确定服务器问题；技术指标正常，也不代表用户能看懂等待反馈。

4.2 准备对象、材料与任务

招募对象应是该商品类别的实际或潜在购买者，记录近期购买经历，并覆盖新访客和已有账户用户。若主要问题发生在手机端，第一轮就使用相关手机情境；不同设备、网络或辅助技术带来的差异要另行标注。样本安排围绕需要比较的人群与可完成的研究轮次制定，不能用一个固定人数保证发现全部问题。

材料包括测试页面或可点击原型、相同商品与配送条件、任务卡、访谈提纲和记录表。先试跑任务，检查页面是否可用、说明是否容易理解；测试使用模拟订单，在付款前停止，不要求参与者支付。若要判断真实加载表现，应使用能产生对应技术记录的环境，而不是仅靠演示原型。

任务示例：你准备购买收纳用品。购物车里有一件收纳盒和一条备用挂钩。现在决定购买两件收纳盒，不购买挂钩。请按这个计划调整购物车，并在付款前告诉我，这次需要支付多少钱，以及你是怎样确认的。

这张任务卡给出目标，没有指定入口或操作步骤。主持人先让参与者自行尝试，确实需要协助时记录帮助的内容；结束后再追问“刚才哪个信息让你确定了金额”以及最近一次真实购买中是否遇到类似情况，避免一开始就问“运费是不是不够明显”。

4.3 提前定义记录与下一步

任务完成条件可定为：商品数量正确、挂钩已移除，并能正确说明当前配送条件下的待支付总额。记录表至少包括参与者编号、设备与情境、动作和原话、完成情况、研究者是否协助、对应截图或时间点。暂时无法确定的原因放入“待验证”，不要为了填满结果栏而补写结论。

分析时按问题汇总记录，同时保留不同解释。例如，若有人反复点击数量按钮，先核对界面反馈和技术日志，再判断是等待不明确还是请求异常；若有人正确理解费用仍选择离开，应保留购买意愿或配送条件等可能原因。后续可以分别验证信息调整与技术修复，待方案稳定且样本与数据条件具备后，再考虑线上实验。计划本身不包含“满意度提升”或“转化增长”的结论。

5. 用户研究的挑战和解决方案

参与者招募：把条件写成与任务相关的经历和情境，避免只找熟悉产品的同事或积极反馈者。必要的补偿不应与好评或完成任务挂钩；无人响应时，先检查渠道和时间安排，而不是随意放宽关键条件。

数据质量：提前统一任务和记录格式，检查遗漏、重复与明显录入错误。分析时保留不符合预期的材料，不能把反例都当作噪声删除。小样本中出现的问题可以作为改进线索，不能直接推算所有用户的比例。

反馈解释：把“观察到的事实”“用户给出的解释”和“团队的推测”分开。用户提出的功能建议值得追问，但团队还需要理解背后的任务，再决定是否采用该方案。

时间与资源限制：优先回答会影响近期决定的问题，先做范围明确的一轮，再按发现补充。已有客服材料、行为数据和产品记录可以用于提出问题，但应检查其时间、对象和收集条件是否适合当前任务。

转化为实际行动：讨论发现时同时记录决定、负责人、验证方式和暂不处理的理由。需要向跨团队读者交付结论时，可参考用户研究报告的写作方法，让读者能够追溯证据和局限，而不是只看到建议清单。

在 Boardmix 中，可以用便签整理问题与原话，用流程图还原操作路径，用用户旅程画布对齐各阶段的目标、困难和待改进项，再通过共享与评论讨论具体节点。将来源链接或记录编号放在对应材料旁，能让讨论更容易回到证据。

图中是短视频创作场景的旅程示例，展示了阶段、目标、情绪与想法、痛点和机会点的组织方式。迁移到自己的项目时，应依据实际记录填写这些内容；情绪曲线是整理体验的表达方式，不能代替满意度测量。可以打开 Boardmix 整理研究问题与材料，先明确一项需要作出的产品决定，再为它安排下一轮研究。