限时开放企业版试用,开通企业专属空间,支持权限管理等多种企业协作及管理能力创建企业
logo

客户是一个企业的命脉,要打造出色的产品并提供出色的服务,你必须学会理解他们的需求、痛点和体验。为了真正深入了解客户的想法,许多企业管理者都会使用客户旅程图。本篇文章BoardMix博思在线白板将带你一起了解客户旅程图!

1. 什么是客户旅程图

客户旅程图又叫客户旅程地图,是服务设计的一种工具,通常用消费者与服务互动的接触点作为旅程的架构,以消费者体验的内容构建故事。以用户的需求为导向,并对不同服务接触点的行为和情绪进行解读,能够帮助设计者明确目标以及用户的痛点,定义产品的机会点。

客户旅程图讲述了一个从初次接触,形成契约,再进入到一个长期合作关系的用户经历的故事,它可以关注故事中特定的部分,或给出一个完整体验的全貌。它讲述了用户的感受、动机以及在每一个节点中遇到的问题。

2. 客户旅程图VS用户故事地图

尽管客户旅程图和用户故事地图彼此相似,但它们的功能也有所不同。这里将使用当下流行的绘图工具——BoardMix博思在线协作白板(免费!),为大家解释两者的区别。这款在线白板使用起来上手简单、功能齐全,非常适合绘制客户旅程图。

客户旅程图VS用户故事地图

用户故事地图作为一种有效的需求工具,重在团队协作,越来越广泛地应用于开发实践中。强调以合作沟通的方式来全面理解用户需求,涉及的主题包括怎么以故事地图的方式讲述用户需求,如何分解和优化需求,如果通过团队协作工作的方式来积极吸取经验教训,从中洞察用户的需求,开发真正有价值的、小而美的产品和服务。

用户故事地图模板

用户故事地图模板

客户旅程图则是讲述客户的故事,在详细分析客户需求和行为的基础上开发的产品和客户交互系统。它能够让你相应地了解用户体验、客户的动机和产品质量,将业务重点聚焦于客户。

下面以客户进入某一网站为例,在BoardMix博思在线白板上绘制的客户旅程图。可以从图上看到,客户旅程图将客户在浏览该网站时的所有行为和需求都表现了出来。

客户旅程图

客户旅程图

3. 客户旅程图的优点

  • 为企业创建共识

客户旅程图为企业创建了一个共识,即如何在客户生命周期的不同阶段与之进行互动,以及明确了负责实现该体验的不同团队的角色和职责。

  • 优化企业现有的服务流程

企业可以借助客户旅程图的绘制聚焦规划未来旅程,去优化、设计现有旅程。

  • 为流程优化提供行动路线图

客户旅程图可以作为提升客户体验的行动路线图,同时,可以拉动组织内部的员工一起参与客户旅程的绘制,打破部门间的隔阂,共同推进客户体验的优化。

  • 优化员工体验

客户旅程图同样能够帮助优化提升和改善员工体验,通过对团队提供发挥作用的工具,可以对客户产生积极的连锁反应,时刻改善他们的体验,这同样也是一个好的管理办法。

客户旅程图的使用对企业来说还是十分有用的,在企业中的地位也是不断凸显。而想要绘制一份清晰精美的客户旅程图,推荐使用BoardMix博思在线协作白板。

BoardMix博思在线协作白板

这款在线白板免费提供近百款实用的图表模板,拥有强大的绘图功能,可以很好地解决大家绘图的烦恼。如果你已经迫不及待想要尝试制作了的话,那么现在就赶紧打开BoardMix博思在线协作白板进行绘制吧!