KANO模型

KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1980年代提出的质量管理模型，用于帮助企业理解和满足客户需求。KANO模型基于对产品或服务特性与客户满意度之间关系的理解，它将客户需求分为五个：兴奋型需求、期望型需求、基本型需求、无差异型需求、反向需求。Kano模型五种质量的划分，为六西格玛的改进提供了方向。模型强调了不同类型需求与顾客满意度之间的动态关系。某些需求的满足可以提升顾客满意度，而其他需求的满足则是顾客所期望的标准。